Wit Widaryani

Pelayanan pelanggan merupakan hal lazim yang dilakukan oleh setiap entitas bisnis. Dengan pelayanan yang optimal, entitas bisnis berusaha untuk menjaga loyalitas pelanggan terhadap produk yang mereka pasarkan. Apalagi di tengah
persaingan bisnis yang semakin kompleks, pelayanan pelanggan menjadi unsur penting yang harus dilakukan untuk memenangkan pasar.

Tidak jarang pelaku bisnis, termasuk bisnis online, harus melakukan berbagai cara untuk mempertahankan pelanggan. Harga, kualitas produk, dan nilai guna yang maksimal tidak lagi cukup untuk menarik pelanggan karena mereka paham betul dengan berbagai informasi dari beragam produk yang ada di pasaran.

Pandemi Covid-19 telah banyak merubah pola dan perilaku pembelian masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya. Secara tidak langsung, pandemi telah mempercepat perubahan budaya masyarakat yang tadinya mengandalkan pembelian atau transaksi secara konvensional ke arah pembelian secara online atau transaksi digital. Tentu hal ini bukan menjadi perkara yang mudah bagi sebagian pelaku bisnis, apalagi bagi mereka yang selama ini mengandalkan penjualan dengan transaksi konvensional.

Di tengah pesatnya perubahan budaya pemenuhan kebutuhan secara online, pelaku usaha bisnis online semakin memiliki peluang dalam membesarkan usahanya. Untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, mereka dituntut untuk memberikan berbagai fasilitas maupun layanan terbaik. Oleh karenanya pelaku usaha yang sedang merintis maupun mengembangkan bisnis online, harus memiliki prosedur operasional standar dalam menjalankan bisnisnya.